Was passiert, wenn plötzlich die WLAN-Verbindung ausfällt oder der Computer abstürzt? Was dann? Um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten, ist eine schnelle Lösung entscheidend. Und die heißt: Incident Management.

Was ist Incident Management?

Das Incident Management, auch IT-Störungsmanagement genannt, umfasst alle Maßnahmen, die ergriffen werden, um auf erkannte oder vermutete IT-Störungen zu reagieren. Dabei handelt es sich um Vorfälle, die die IT-Infrastruktur oder einzelne IT-Bereiche beeinträchtigen und damit den Geschäftsbetrieb gefährden. Oberstes Ziel ist es, durch geeignete Maßnahmen den Betrieb aufrechtzuerhalten oder schnellstmöglich wiederherzustellen.

Gut zu wissen: Innerhalb des Incident Managements gibt es eine wichtige Unterscheidung. Security Incident Response ist ein spezieller Prozess innerhalb des Incident Managements. Er dient der Behandlung von Sicherheitsvorfällen im Gegensatz zu allgemeinen IT-Störungsfällen.

Die Vorteile des Incident Managements

Ein effektives Incident Management bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen:

Effizienz und Produktivität: Durch etablierte Methoden und Prozesse können Unternehmen ihre Effizienz steigern und die Produktivität erhöhen. Portalbasierte Lösungen und die Zuweisung von Störungen an spezifische Lösungsteams ermöglichen eine schnellere und gezieltere Reaktion auf kritische Situationen.

Transparenz: Die Möglichkeit für Mitarbeitende, Störungen mobil oder via Internet an den IT-Support zu melden, schafft Transparenz und Sicherheit. Incidents werden schneller erfasst und der Status ist für die Betroffenen jederzeit ersichtlich.

Priorisierung und Management: Mit Incident Management können IT-Experten Störungsmeldungen priorisieren und über eine zentrale Plattform vernetzt zusammenarbeiten, um die verschiedenen Aufgaben effizient zu bewältigen. Maschinelles Lernen und Datenmodelle unterstützen diesen Prozess.

Serviceverbesserung: Die Protokollierung aller Störungen mit ihren Bearbeitungszeiten und Schweregraden ermöglicht eine Analyse des gesamten Störungsgeschehens. Auf dieser Grundlage können Maßnahmen zur Verbesserung des Dienstes ergriffen werden.

Prävention von Incidents: Durch das Wissen um wiederkehrende Vorfälle können präventive Maßnahmen ergriffen werden, um deren Häufigkeit zu reduzieren. Dazu tragen auch Serviceportale für die Mitarbeitenden bei, die es ihnen ermöglichen, bestimmte Probleme selbst zu lösen.

Steigerung der Kundenzufriedenheit: Ein gutes Incident Management trägt zur Zufriedenheit der Mitarbeitenden bei, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Durch die Vermeidung von Störungen kann den Kundenanliegen und der Qualität der Produkte mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Service Desk Platz

Der Prozess des Incident Managements

Ein strukturierter Prozess bildet die Grundlage für ein erfolgreiches Incident Management. Typischerweise umfasst dieser fünf Arbeitsschritte:

  • Identifizieren: Erfassung der IT-Störung durch den Nutzer über ein Self-Service-Portal oder ein Meldesystem.
  • Klassifizieren: Einordnung der Störungen in Kategorien zur Zuweisung an entsprechende Experten oder Expertengruppen.
  • Priorisieren: Bewertung der Wichtigkeit des Incidents basierend auf der Relevanz für den Betrieb und ggf. des Service-Level-Agreements.
  • Untersuchen und beurteilen: Erstanalyse der Störung und Erarbeitung eines Lösungsvorschlags durch das IT-Team.
  • Beheben und Schließen: Umsetzung der Lösung und Kommunikation an den Nutzer, gefolgt von der Schließung des Tickets.

Rollen im Incident Management

Ein professionelles Incident Management erfordert eine klare Rollenverteilung. Die verschiedenen Personen kommen jeweils auf unterschiedlichen Eskalationsstufen zum Einsatz, bis die Störung behoben ist.

  • Incident Manager/Prozess-Verantwortlicher: Verantwortlich für die effektive Durchführung des gesamten Prozesses und die Bearbeitung komplexer Incidents.
  • Mitarbeitende im 1st-Level-Support: Erste Anlaufstelle für die Registrierung und Klassifizierung von Störungsmeldungen sowie erste Lösungsversuche.
  • Mitarbeitende im 2nd-Level-Support: Übernahme und Bearbeitung ungelöster Störungen des 1st-Level-Supports.
  • Mitarbeitende im 3rd-Level-Support: Zuständig für weitergeleitete Störungen des 2nd-Level-Supports, ggf. auch bei Herstellern von Hardware- oder Softwareprodukten.
  • Major Incident Team: Spezialisiert auf die Behandlung schwerwiegender Störungen, die den Geschäftsbetrieb erheblich beeinträchtigen.

Externe Incident Management Services

Die Auslagerung des Incident Managements an einen externen Service-Provider ist eine strategische Entscheidung, die für Unternehmen zahlreiche Vorteile bietet. Zunächst werden die internen IT-Ressourcen entlastet, da sich der externe Dienstleister um die Bearbeitung und Lösung von IT-Störungen kümmert. Dadurch können sich die internen Teams wieder auf ihre Kernaufgaben konzentrieren, was die Effizienz und Produktivität steigert. Weitere Vorteile:

Erfahrung und Know-how: Externe Dienstleister verfügen über umfangreiche Erfahrungen im Umgang mit IT-Störungen und aktuelles Branchenwissen.

Sofortige Reaktion: Externe Experten sind auf schnelle Reaktionen spezialisiert, was zu einer effizienten Störungsbehebung führt.

Kalkulierbare Kosten: Transparente und planbare Kostenstrukturen ermöglichen eine zuverlässige Budgetplanung.

Skalierbarkeit und Zertifizierungen: Die Leistung kann flexibel an den Bedarf angepasst werden, und Unternehmen profitieren von aktuellem Fachwissen ohne zusätzliche Schulungskosten.

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