Wir sprechen mit unserem Head of Customer Success Center und Microsoft MVP Thomas Pött über Veränderungen im IT-Sektor. Den ersten Teil finden Sie hier.

 

Warum muss es sich denn wandeln?

Unternehmen boten Business-Prozessberatungen an und haben damit Unternehmen optimiert. Da wir heute aber standardisierte Applikationen und Softwareangebote aus der Cloud nutzen können, müssen wir den Kunden hinsichtlich seiner Prozesse beraten.

Deutlich wird es am Beispiel eines Modern Workplace. Ein Modern Workplace bedeutet viel mehr, als nur Office365 zu nutzen. Es beinhaltet auch, dass Büroräume angepasst und Mitarbeitern kreative Freiheit gewährt wird. Diese Freiheiten müssen in einem Prozessrahmen von der Unternehmensberatung angepasst werden, damit das Unternehmen aus den hierarchischen Strukturen ausbricht und die Kreativität sowie Flexibilität der Mitarbeiter im Sinne der Zielsetzung des Unternehmens – also des primären Businessprozesses – flexibel genutzt werden kann. Um diese Prozesse im Unternehmen umsetzen zu können, muss ein IT-Systemhaus diese Beratung leisten und sollte dabei nicht mehr die Soft- oder Hardware in den Vordergrund stellen. Wobei ich dabei in der Regel schon nicht mehr von Hardware spreche. Hardware unterstellt sich diesen Prozessen.

Inwiefern ergeben sich daraus aber Wachstumsmöglichkeiten für ein Systemhaus?

Das Wachstumspotenzial ist nicht mehr durch einen er-kam-sah-und-siegte-Prozess getrieben. Das heißt, dass man etwas beim Kunden begonnen, es umgesetzt und installiert hat und der Kunde danach versucht, es am Leben zu erhalten. Heute ist die langfristige Bindung nach dem OPEX-Modell relevant. Somit ergibt sich ein regelmäßiges Bezahlen, um Innovationen, die innerhalb dieser standardisierten Offerings geboten werden, beim Kunden in neue flexible Businessprozesse oder -modelle zu installieren.

Das ist zwar eine Handlungsoption, erklärt aber noch nicht konkret die Wachstumsmöglichkeit.

Ja, die Wachstumsmöglichkeit entsteht durch die Chance, mit langfristigen Kundenbeziehungen kontinuierliche Einnahmen zu kreieren. Damit kann in ein Replikationsmodell eingestiegen werden: also nicht nur ein Projekt, das heute 100.000€ einbringt, abgeschlossen ist und sechs oder sieben Jahre keine weiteren Umsätze schafft. Heute werden fortlaufend kleinere Bereiche beim Kunden umgesetzt, die in Summe durch das kontinuierliche Engagement mit dem Kunden mehr Marge und Umsatz ermöglichen.

Daraus ergeben sich aber sicher auch Änderungen in der Herangehensweise an den Kunden.

Sowohl der Vertrieb als auch das daran angeschlossene Customer-Success -Management müssen in Zukunft die Rolle des Trusted Advisors einnehmen. Das heißt, Vertrauen auf einer anderen Ebene mit dem Kunden aufzubauen, sodass – basierend auf langfristigen Engagements mit dem Kunden – Verbesserungen der Arbeitsprozesse bei ihm angegangen, analysiert und umgesetzt werden können. Auch ein Vertriebsmitarbeiter muss verstehen, dass er dem Kunden nicht mehr ein Produkt, sondern das Vertrauen verkauft und dass die Berater und Lösungen, die wir im Portfolio haben, genau diese Veränderungen und Optimierungen in den Businessprozessen beim Kunden maßgeblich unterstützen. Diese Optimierungen setzen bei Kunden mehr Zeit und Kapazitäten frei, um mit dem gegebenen Mitarbeiterstamm mehr zu produzieren.

Der nächste der vier Teile über die Zukunft der IT-Firmen erscheint hier in einer Woche.

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