Office 365 und Microsoft Teams sind mächtige Werkzeuge, welche die Art und Weise, wie wir in einer modernen Arbeitswelt zusammenarbeiten und kommunizieren, nachhaltig verändern. Den Möglichkeiten zur Digitalisierung sind nahezu keine Grenzen gesetzt. Keine Wunder also, dass sich viele Nutzer von der neuen Funktionsvielfalt erschlagen fühlen. Die Einführung des cloudbasierten Ökosystems ist aber ein kritischer Entwicklungsschritt, bei dem die Weichen für die digitale Zukunft eines Unternehmens gestellt werden. Das Ziel ist eine möglichst hohe Nutzerakzeptanz (User Adoption) zu erreichen, um das Potential der neuen Technologien möglichst gewinnbringend auszureizen.
Wir haben nicht selten beobachtet, dass in vielen Einführungsprojekten die Nutzer einfach ins kalte Wasser „geschubst“ werden und der Roll-Out quasi von heute auf morgen ohne Strategie stattfindet. Doch das ist ein teurer Fehler, der nicht zum Nachahmen einladen soll. Die neuen Anwendungsszenarios und notwendige Mitarbeitermotivation werden hier für Monate bis Jahre förmlich „verbrannt“ und es kostet im Nachgang sehr viel Energie und Zeit, die Mehrzahl der User wieder in die richtige Richtung zu bewegen.
Aus diesem Grund haben wir hier die 8 häufigsten Fallen bei der Einführung von Office365 und Microsoft Teams zusammengestellt.
1. Die Unternehmenskultur wird vernachlässigt
Unzählige Trainings, Workshops und Massenmails werden aufgesetzt, doch verhallen ohne Echo in den Gängen und Archiven. Die Reaktionen gehen gegen Null – nur vereinzelte Technik-Enthusiasten melden ihr Interesse an. Sie haben die Masse der Mitarbeiter nicht erreicht. Aber es gibt Abhilfe: Der Schlüssel zum Erfolg liegt hierbei in einer Analyse der Unternehmenskultur und der Abschätzung der globalen Akzeptanzbereitschaft der Mitarbeiter. Wenn Sie wissen, dass Ihre Mitarbeiter Neuem gegenüber sehr konservativ eingestellt sind, dann wissen Sie auch, dass viele von Ihnen erst auf den Zug aufspringen werden, wenn genügend (sichtbare) positive Erfahrungen mit dem neuen System existieren und es genügend Peer-Support gibt. Sparen Sie also Ihre Energie und sprechen Sie verschiedene Adoption-Gruppen gezielt und alle zu Ihrer Zeit an. Investieren Sie zunächst in das technikaffine Personal.
2. Dem User Adoption Team fehlen wichtige Mitglieder
Die Vernachlässigung wichtiger Stakeholder und potenzieller Multiplikatoren im Unternehmen kann schwerwiegende negative Auswirkungen auf den Einführungserfolg haben. Unterschätzen Sie nie eigene blinde Flecken und die interne Firmenpolitik. Damit keine – meist unbewussten – „Sabotage-Akte“ stattfinden, die benötigten Ressourcen für das Projekt freigestellt werden und wichtige Information in das Adoption-Konzept einfließen, ist es wichtig, die Führungsebene initial abzuholen und ein möglichst schlagkräftiges Adoption-Team aufzubauen. Die typischen Teamrollen sind unter anderem:
Success Owner
(Projektmanager, stellt die Zielerreichung des Rollouts sicher)
Early Adopters
(Sind die perfekten Pilotuser und wirken an der Feinabstimmung mit)
Adoption Champions
(Begeisternde Pilotuser, die das System proaktiv in ihre Bereiche tragen)
Training Lead
(Managen und kommunizieren Trainingsinhalte im Unternehmen)
Communication Lead
(Prüfen und steuern die gesamte interne Kommunikation zum Projekt)
3. Die primären Use Cases werden im User Adoption Konzept nicht analysiert
Eine IST-Aufnahme der primären Anwendungsfälle, die mit den neuen Tools gelöst werden sollen, ist absolut wichtig, wenn Sie Insellösungen, Schattensysteme, inkonsistente Datenbestände und hohe Reibungsverluste dauerhaft verhindern wollen. Die Annahme Ihre User würden von selbst darauf kommen, wie sie ihre Nutzungsszenarien mit den neuen, hochflexiblen Tools nach Best Practice umsetzten, ist – vorsichtig ausgedrückt – sehr optimistisch. Im schlimmsten Fall gehen sie ihren eigenen Weg – am System vorbei. Die primären Anwendungsfälle sollten deswegen mithilfe von Szenarien zuvor dokumentiert und Lösungsmöglichkeiten in der Pilotphase des Systems durchgespielt werden. Hieraus ergeben sich gute Ansatzpunkte für den Aufbau von Nutzungstemplates, Nutzungsregeln und das Setzen von Trainingsschwerpunkten.
4. Auf eine partizipierende Pilotusergruppe wird verzichtet
Der Verzicht auf eine Pilotphase mit der Gruppe der Early Adopter ist nicht nur ein Einfallstor für unerkannte technische Hürden, fehlerhafte technische Einstellungen und ungeprüfte Interoperabilität. Vielmehr werden hier enorme Motivationspotentiale verschenkt. Early Adopters durch Partizipation am Adoption-Team zu überzeugten Champions (Mentoren) zu transformieren sowie den Adoption-Plan und die Trainingsmaßnahmen zu optimieren, sind wesentliche Bausteine für den Erfolg der Kampagne. Überlassen Sie den Roll-Out nicht dem Zufall. Die ersten Touchpoints mit Microsoft 365 werden für Ihre User die entscheidenden Erfahrungen sein, die ihre Bereitschaft tiefer in das System einzusteigen nachhaltig beeinflussen.
5. Es fehlt eine interne Marketing- und Kommunikationsstrategie
Kennen Sie das? Kurz vor einem Systemwechsel flattert eine informierende Massenmail in Ihr Postfach. Sie sind hellauf begeistert, denn es stehen wichtige Termine an und Ihre Dokumente und Präsentationen sind im alten, aber gut strukturierten Intranet verteilt. Als erfahrener Hase wissen Sie: Das wird Sie extra Zeit kosten und es wird nicht alles auf Anhieb funktionieren. Und natürlich stellen Sie sich auch die Frage: Warum das alles? Wieso jetzt und wo liegt der Mehrwert? Eine interne Kommunikationsstrategie kann hier im Vorfeld viele Fragen klären und für den Change werben, damit aus unbeantworteten Fragen keine Reaktanz wird. Neben der Vermittlung der organisatorischen Informationen muss gezielt für das System und seine Features geworben werden. Dabei sollte die Nützlichkeit, die Einfachheit und die vorhandenen Supportmöglichkeiten im Vordergrund stehen.
Die besten Effekte erzielen Sie, wenn die Nachrichten direkt von der Geschäftsführung oder der Bereichsleitung kommen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen schnell erkennen können, dass sich eine neue Nutzungsnorm etabliert hat. Dann entwickeln sie eine höhere Akzeptanzbereitschaft schon allein aus ihrem Zugehörigkeitsbedürfnis heraus. Interessant sind auch vorgelagerte Countdown-Mails, in denen die Tage bis zur Einführung heruntergezählt werden und bei der Gelegenheit gleich je ein bis zwei neue Features mit Mehrwert vorgestellt werden. Das erzeugt Neugier und sorgt für eine höhere Motivation, das System später entsprechend zu nutzen. Am besten werden alle Ideen gesammelt und zeitlich mit dem Roll-Out vorgeplant. Die Rolle des Communication Lead erstellt und reviewt dann alle Marketing- und Informationstexte für die Einführung. So wirkt alles aus einem Guss und die sprachliche Konsistenz bleibt gewahrt.
6. Es finden nur eindimensionale User Adoption Trainings statt
Zu den primären Use Cases sollten natürlich entsprechende Workshops, Tutorials und Dokumente angeboten werden. Dennoch lohnt sich ein Mehrebenansatz, da Sie nicht davon ausgehen können, dass alle Mitarbeiter von den Standardangeboten gleichgut profitieren. Wir haben gute Erfahrungen mit einem internen Mentorenprogramm gemacht (Microsoft nennt sie Champions). Lassen Sie Pilotuser und interessierte Workshopteilnehmer als Mentoren in Ihren Bereichen wirken. Viele Menschen lernen beiläufig im Arbeitsalltag sehr viel leichter und können neues Wissen von vertrauten Kollegen einfacher annehmen. Die Mentoren sind auch ein guter Sammelpunkt für Feedback an das Adoption-Team und die technischen Abteilungen. Sie sparen damit viel Energie, denn Sie müssen nicht alle Use Cases in Trainings aufbereiten oder Mitarbeiter in Dokumentationslabyrinthen umherirren lassen. Das Wissen und damit die Nutzung kann so einfach und natürlich in Ihr Unternehmen diffundieren. Und dieser Prozess lässt sich noch beschleunigen. Mit Gamification und passenden Incentive-Strategien, können Sie Mitarbeiter spielerisch dazu bewegen, gewünschte Funktionen auszuprobieren und neuartige Projekte aufzusetzen. Microsoft stellt für das Management zum Beispiel eine voucher-basierte Incentive App als Power-App mit Self-Service-Funktion zur Verfügung, die wir gerade in einem Pilotprojekt testen.
7. Service und Support sind nicht genügend aufgebaut
Einer der wichtigsten Eckpfeiler zum Erreichen einer möglichst hohen User Adoption ist ein gut aufgestellter Support. Es wäre fatal für die Akzeptanz des neuen Clouduniversums, wenn Supportmitarbeiter ebenso wenig Wissen besitzen, wie die restlichen Mitarbeiter. Gerade sehr konservativ eingestellte Nutzergruppen, wagen dann selten den Sprung, wirklich produktiv mit den neuen Systemen zu arbeiten – müssen sie doch befürchten bei Problemen allein gelassen zu werden. Supportmitarbeiter sollten möglichst professionell wahrgenommen und befähigt werden, aufkommende Probleme schnell und nachhaltig zu lösen. Die Einarbeitung dürfte also im besten Fall deutlich früher als die Pilotphase starten. Zudem sollten Sie beim Roll-Out mit einer mehrtägigen Auslastungsspitze rechnen. Wenn man selbst noch nicht soweit ist, lohnt es sich daher einen externen 2nd-Level-Support zu buchen. Je besser Sie jedoch ihr Einführungskonzept auf Ihr Unternehmen abgestimmt haben, desto geringer wird die Zusatzbelastung für Ihren Support ausfallen.
8. Der Einführungserfolg wird nicht sichtbar gemacht
Office 365 und Microsoft Teams sind ausgerollt und werden produktiv genutzt. Die Tools „schippern“ so vor sich hin. Aber welchen Impact hat dies auf das Unternehmen gehabt? Und wie hat sich die Arbeitsweise der Belegschaft geändert? Als Menschen streben wir nach einer gewissen Sinnhaftigkeit bei unserer Tätigkeit und wir wollen wissen, ob wir mit neuen Methoden wirksam sind. Wenn diese Informationen fehlen, stellen wir unsere Bemühungen bei Zeiten wieder ein. Für alle Gruppen im Unternehmen ist es also wichtig einen groben Überblick über den Status des Einführungsprojekts zu erhalten. Um den Erfolg global zu spiegeln, hilft die Definition von Business Zielen mit geeigneten KPIs in der vorgelagerten Analysephase des Projekts. Weiterhin interessant sind anonymisierte Performance-Indikatoren, wie sie zum Beispiel die Häufigkeit von Chats, Anzahl der Upload oder Shares usw. Hier können z.B. Teams-Analysen und Berichte aus dem Microsoft Teams Admin Center oder das PowerBI Adoption Template genutzt werden, über das wir bereits berichtet haben. Diese Informationen können in der internen Kommunikationsplanung ihren Platz finden aber auch Ansatzpunkte für weitere Adaptionsmaßnahmen liefern.
Schlussbemerkung
Die Einführung von Office 365 und Microsoft Teams ist ein tiefgreifender Change-Prozess im Unternehmen der gut geplant, strukturiert und gesteuert werden will. Mit einer umfänglichen Voranalyse, einem darauf aufbauenden Einführungskonzept sowie adressatengerechten Einführungsmaßnahmen können Unternehmen eine hohe Mitarbeitermotivation sicherstellen, somit schneller und nachhaltiger von den Power-Features der cloudbasierten Arbeitsumgebung profitieren und müssen weniger Ressourcen für Einführung und Betrieb der Umgebung bereithalten.
Die erfahrenen Adoption Consultants von Trans4mation beraten Sie gern weiterführend. Detailliertere Informationen haben wir auf unserer User Adoption Service Website für Sie zusammengestellt:
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