Als Microsoft Partner sind wir stolz bekannt geben zu können, dass ein bedeutender Fortschritt in der Weiterentwicklung des Kundenservice im Juli durchstartete: Microsoft Dynamics 365 Contact Center. Diese innovative Copilot-First-Contact-Center-Lösung nutzt generative KI, um alle Kundeninteraktionen zu optimieren. Als eigenständige CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service), erlaubt Dynamics 365 Contact Center eine nahtlose Integration mit bestehenden Customer-Relationship-Management-Systemen (CRMs) und individuellen Anwendungen.

Verbesserte Serviceerlebnisse durch generative KI

Die Anforderungen an den Kundenservice steigen stetig. Lange Wartezeiten, falsche Weiterleitungen und das ständige Wiederholen von Informationen sind nicht nur ärgerlich für Kunden, sondern beeinträchtigen auch das Geschäft. Laut einer Studie von Qualtrics geben über die Hälfte der Kunden nach negativen Serviceerfahrungen weniger Geld aus oder wechseln den Anbieter.

Generative KI revolutioniert den Kundenservice, indem sie Contact Center befähigt, umfassende Erlebnisse über digitale und sprachgesteuerte Kanäle anzubieten. Kunden können so ihre Anliegen selbstständig lösen, während Agenten durch kontextbezogene Informationen unterstützt werden, was die Effizienz steigert und Kosten reduziert.

Das Customer Service and Support (CSS)-Team von Microsoft, eine der größten Kundendienstorganisationen weltweit, hat die Vorteile generativer KI bereits erlebt. Vor der Umstellung auf Microsoft-eigene Tools nutzte CSS 16 verschiedene Systeme und über 500 einzelne Werkzeuge. Dies führte zu langsamen Serviceabläufen und erschwerter Zusammenarbeit. Mit Copilot konnte das CSS-Team die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chat-Interaktionen um 12 % und die Anzahl der Agenten, die Hilfe benötigten, um 13 % senken. Außerdem stieg die Erstlösungsrate um 31 %, während verpasste Routen um 20 % zurückgingen.

Dynamics 365 Contact Center: Mehr Effizienz mit Teams

Dynamics 365 Contact Center im Detail

Das Dynamics 365 Contact Center integriert generative KI in alle Aspekte des Contact Center-Workflows, von der Kommunikation über Self-Service und intelligentes Routing bis hin zu agentenunterstütztem Service und Betrieb. Diese Integration ermöglicht eine schnellere Problemlösung, unterstützt Agenten effizient und senkt die Betriebskosten.

Kernfunktionen

  1. Fortschrittlicher Self-Service: Kunden können sich über verschiedene Kanäle wie Sprache, SMS, Chat, E-Mail und Social-Media-Apps einbringen. Mit vorintegrierten Copilots für digitale und Sprachkanäle können Contact Center kontextbezogene, personalisierte Gespräche bieten. Durch die Kombination der IVR-Technologie von Nuance und dem No-Code-/Low-Code-Designer von Microsoft Copilot Studio entstehen ansprechende, individuelle Erlebnisse auf Basis generativer KI.
  2. Verbesserter, menschenunterstützter Service: Intelligentes Routing leitet Anfragen an den besten verfügbaren Agenten weiter. Das Center bietet Agenten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und Echtzeit-Tools wie Stimmungsanalyse, Übersetzung, Gesprächszusammenfassung und Transkription. Diese Funktionen verbessern den Service und automatisieren sich wiederholende Aufgaben.
  3. Optimierte betriebliche Effizienz: Die Effizienz eines Contact Centers hängt stark von den internen Abläufen ab. Dynamics 365 Contact Center unterstützt Serviceteams dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen, wichtige KPIs zu verbessern und sich schnell anzupassen. Generative KI-basierte Echtzeit-Berichte ermöglichen eine Optimierung des Betriebs über alle Supportkanäle hinweg.
Dynamics 365 Contact Center, say hello to copilot

Effizienz

  • Generative KI-basierte Echtzeit-Berichte ermöglichen es Serviceleitern, den Betrieb von Contact Centern über alle Supportkanäle hinweg zu optimieren.
  • Copilot kann mithilfe von über 1.200 vorgefertigten Konnektoren mit vorhandenen Daten und Geschäftsanwendungen verbunden werden, was teure IT-Integrationen überflüssig macht.
  • Microsoft Teams dient als sicherer, integrierter Interaktionskanal für Helpdesk und Personalabteilung.
Dynamics 365 Contact Center: Kostensenkung

Kundenberichte zu Dynamics 365 Contact Center

Microsofts Early Adopter-Kunden und -Partner haben bereits beeindruckende Ergebnisse mit Dynamics 365 Contact Center erzielt:

Mit Premier Support Plus und Dynamics 365 Contact Center von Lenovo haben wir eine transformative Partnerschaft aufgebaut, die neben operativer Exzellenz auch auf Kundenzufriedenheit abzielt.

Lishuang Xu, Executive Director, Customer Engagement Center, Lenovo

Vertrieb und Marketing leben von reibungslosen Kundeninteraktionen. Mit Dynamics 365 Contact Center modernisieren wir unseren Ansatz mit KI, um die Effektivität zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Ian Au-Yeung, Chief Revenue Officer, Synoptek

Mit Dynamics 365 Contact Center powered by Copilot sehen wir ein enormes Potenzial für eine signifikante Steigerung der Produktivität der Contact Center-Mitarbeiter, um schnellere und präzise Antworten zu gewährleisten, die unseren Kundenservice verbessern und unsere Führungsposition in der Versicherungsbranche bestätigen.”

Ritu Thakur, Leiterin Group Operations, AIA Group

Machen Sie den nächsten Schritt

Kontaktieren Sie uns noch heute, um eine gemeinsame Analyse Ihrer aktuellen Situation durchzuführen. Gemeinsam entwickeln wir eine maßgeschneiderte Integrationsstrategie für Dynamics 365 Contact Center, die perfekt auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt ist. Unser Team von Experten und Expertinnen steht Ihnen zur Verfügung, um alle Fragen zu beantworten und den Weg für eine erfolgreiche Implementierung zu ebnen.

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